Management von Anliegen und Anregungen von Bürgerinnen und Bürgern

Management von Anliegen und Anregungen von Bürgerinnen und Bürgern
Stephan Speit
Sitzung am 06.06.2024
Stephan Speit

Anfrage der Ratsfraktionen von CDU und BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN zur Sitzung des Ausschusses für Digitalisierung und allgemeine Verwaltungsorganisation am 6. Juni 2024

Anfrage:

Welche Ämter werden die neue Anwendungssoftware (BeAM) für das digitale Anliegen- und Beschwerdemanagement, das sich zurzeit im verwaltungsinternen Testbetrieb befindet, zukünftig nutzen und wann wird dies ausgerollt?

Wann werden die unterschiedlichen Möglichkeiten zum Einreichen von Anliegen oder Anregungen, die zurzeit existieren, bei der Stadt Düsseldorf für die Bürgerinnen und Bürgerinnen insgesamt übersichtlich online dargestellt?

Wie sind aktuell bei den Ämtern sowie im Anregungs- und Beschwerdeausschuss die jeweiligen Workflows, Reaktions- und Bearbeitungszeiten, welche Schwerpunktthemen sind gegebenenfalls zu identifizieren und welche Verbesserungen werden durch die neue Projektsoftware für die Bürgerinnen und Bürgerinnen und für die Verwaltung selbst erwartet?

Begründung:

Die Ratsfraktionen von CDU und BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN sprechen sich in ihrer Kooperation dafür aus, ein einheitliches Portal für Beschwerden, Anregungen, Services und die Suche nach Ansprechpersonen in der Verwaltung zu schaffen.

Zudem verfolgen die Fraktionen das Ziel, das Anregungs- und Beschwerdemanagement gesamtstädtisch zu betrachten und neu aufzustellen mit Blick auf Erreichbarkeit, Verfahren und Zeitabläufe, Transparenz, Verständlichkeit/Sprache der Antworten, Zufriedenheit der Petentinnen und Petenten usw.. Die gemeinsamen und übergeordneten Ziele sind stets Verbesserungen der Prozesse innerhalb der Stadtverwaltung und die Serviceorientierung für die Menschen in Düsseldorf.
Aktuell gibt es immer noch zahlreiche Möglichkeiten, sich bei Beschwerden, Mängeln und Anregungen mit der Stadt in Verbindung zu setzen: bei einzelnen Ämtern direkt, über den Anregungs- und Beschwerdeausschuss, bei den Ombudsleuten, bei den Bezirksvertretungen (BV) (gemäß § 24 GO NRW auch in den BV-Sitzungen sowie teils in Sprechstunden), in den Bürgerbüros, über die zahlreichen digitalen Mängelmelder und die schon länger existierende „Düsseldorf bleibt sauber-App“ etc. und nicht zuletzt beim Büro des Oberbürgermeisters.

Auf den Webseiten der Stadt existieren bis heute mehrere Formulare und eine Unübersichtlichkeit der Eingabe-Seiten – jedoch bisher keine zentrale Landingpage.

Zudem ist bis heute bei Beschwerden und Anregungen aus der Stadtgesellschaft insbesondere nicht ersichtlich, unter welchen Verfahren, mit welchen Personalressourcen und mit welchen Bearbeitungszeiträumen (Workflows) die Stadtverwaltung antwortet und handelt. Auch ein Ticketing fehlt sowie eine kontinuierliche Kommunikation zurück zu den Bürgerinnen und Bürgern ist bislang unbekannt.

Auch ist unklar, ob und inwieweit Bürgerinnen und Bürger gegebenenfalls geschützt oder anonym ihre Probleme mit Ämtern adressieren können.
Zurzeit wird verwaltungsintern eine neue Prozess-Software für ein Digitales Management von Beschwerden, Anliegen und Anregungen getestet.

Ein konzeptionell gutes Management der Bürgerkommunikation (digital und personell) bietet also viele Vorteile: eine schnellere Navigation durchs digitale Rathaus, und darüber hinaus kann ein gutes Anregungs-Management als Frühwarnsystem für die Politik und für die Ämter selbst gelten, die Leitungskräfte und Mitarbeitenden in den Ämtern unterstützen und zudem eine fortschrittliche Weiterentwicklung der Stadtverwaltung als Dienstleisterin zur Zufriedenheit der Düsseldorferinnen und Düsseldorfern sichern.

Weitere Begründungen erfolgen ggf. mündlich.

Mit Dank und freundlichen Grüßen

 

Stephan Speit, Jörg Cardeneo