Anfrage des Rastherrn Pavle Madzirov: Verbessern intelligente Chatbots die Behördenkommunikation?

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Anfrage des Rastherrn Pavle Madzirov: Verbessern intelligente Chatbots die Behördenkommunikation?

02.05.2019 | Pavle Madzirov

Mit dem Online-Portal geht die Landeshauptstadt Düsseldorf seit letztem Jahr neue digitale Wege: Viele Dienstleistungen der Stadtverwaltung können jetzt unabhängig von Behördenöffnungszeiten durch die Bürgerinnen und Bürgern genutzt werden. Persönliche Benutzerkonten, Online-Bezahlmöglichkeiten und elektronische Postfächer ergänzen die Funktionalität des stetig wachsenden Serviceangebots.

Zu einem wichtigen Element der digitalen Welt entwickeln sich sogenannte Dialog-Assistenten wie Siri und Alexa. Diese digitalen Dienste, die auch Bots bzw. Chatbots genannt werden, könnten den Nutzen des Düsseldorfer Online-Portals erhöhen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung von Routine-Arbeiten entlasten. Fragen wie beispielsweise „Wo beantrage ich Wohngeld, und wie sind die Öffnungszeiten der zuständigen Dienststelle?“ kann ein Chatbot beantworten, da dieser sogenannte Wissensdatenbanken nutzt, um seine Antworten zu geben.

Die Stadt Düsseldorf verfügt seit vielen Jahren über digitale Wissensbestände, die von den Expertinnen und Experten der Verwaltung aufgebaut und gepflegt werden. Die kommunale Info-Line, die u. a. über die Behördenrufnummer 115 erreichbar ist, nutzt Wissensdatenbanken, um die Anrufenden schnell und kompetent informieren zu können.

Daher ist es naheliegend, vorhandenes Expertenwissen mit einem Dialog-Assistenten zu koppeln und diese Funktion über die Homepage der Stadt und das Online-Portal anzubinden. Mehrere Behörden setzen diese Serviceerweiterung bereits erfolgreich ein, wie beispielsweise das Land NRW und die Städte Bonn und Krefeld.

Anfrage:
  1. Stehen sogenannte Dialog-Assistenten (Bots bzw. Chatbots) bereits bei der Stadt Düsseldorf in Erprobung bzw. Anwendung, und welche Einsatzfelder, Erwartungen und Ziele sind bzw. wären dabei für die Landeshauptstadt von Bedeutung?
  2. Welche Wissensbereiche und welchen Umfang umfasst die bei der kommunalen Info-Line für Auskunfts- und Beratungszwecke eingesetzte Datenbank?
  3. Wie hoch wäre der technische, finanzielle, personelle und zeitliche Aufwand für Einführung und Betrieb eines Dialog-Assistenten, der automatisch Fragen rund um die Serviceleistungen der Verwaltung beantworten kann?